十月的老街褪去了中秋的熱鬧，梧桐葉被秋風染金黃，一片片落在青石板路上，踩上去發出 “沙沙” 的聲響。“晚香齋” 門口的桂花早已謝了，只剩下禿禿的枝丫，店裡的生意雖不如旺季時火，卻也還算平穩。可林默看著電腦螢幕上的銷售資料，臉卻一點點沉了下來。
“你看這裡，” 林默指著 Excel 表格裡的紅曲線，“開業 5 年以上的老顧客，復購率從上個月的 60% 掉到了 40%，這才一個月，就降了 20 個百分點。” 他鼠，調出的顧客名單，“張阿姨之前每週都來買兩斤傳統芝麻味蟹殼黃，現在已經快一個月沒來了；還有李爺爺，之前每個月都會訂 10 個桂花糕給孫子，這個月也只來了一次。”
蘇晚剛從後廚端出一盤剛做好的低糖蟹殼黃，聽到這話，手裡的托盤頓了一下，金黃的蟹殼黃在盤子裡輕輕晃。“怎麼會降這麼多？” 走到電腦前，彎腰看著螢幕，“這些老顧客都是看著咱們店長大的，之前就算遇到‘王記’低價競爭，他們也沒怎麼流失，怎麼現在突然不來了？”
“我也覺得奇怪，” 林默點開後臺的顧客留言，“你看這些評論，有好幾個老顧客說‘現在的晚香齋全是年輕人喜歡的抹茶、巧克力味，再也找不到以前的老味道了’‘之前常吃的桂花糕，現在要提前預訂才能買到，覺店家不重視老顧客了’。”
他頓了頓，語氣裡帶著幾分自責：“這段時間咱們一門心思搞升級、做新品，又是 15 層起的蟹殼黃，又是低糖版本，確實把更多力放在了年輕客群上，好像真的忽略了老顧客的。”
“可不是嘛，” 蘇晚放下托盤，走到窗邊，看著外面悉的老街，“之前張阿姨總跟我說，最喜歡咱們家剛出爐的桂花糕，說跟年輕時吃的味道一樣；李爺爺每次來，都會跟我聊起他年輕時在老街吃蟹殼黃的故事。要是因為咱們只顧著迎合年輕人，把這些老顧客弄丟了，那可太可惜了。” 轉過，眼神堅定，“咱們不能只盯著新顧客，老顧客才是咱們的啊，必須想辦法把他們拉回來。”
林默點點頭，重新坐回電腦前：“之前咱們用資料解決過產能、包裝的問題，這次或許也能用資料找到老顧客流失的原因，再針對地做維繫。咱們可以先構建一個老顧客消費資料檔案，把他們的口味偏好、消費頻率、購買金額都記錄下來，這樣才能知道他們真正需要什麼。”
蘇晚眼前一亮：“這個主意好！我記得張阿姨喜歡低糖的，每次都讓我多放些芝麻；李爺爺偏傳統桂花口味，還總說咱們的桂花糕不夠甜。要是能把這些都記下來，就能給他們提供更心的服務。”
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