手機震的時候，我剛走出廠房。螢幕亮起，廣南站點新訂單進來了，洗機平衡塊，三小時得出庫。
我看了一眼就收起來。叉車還在作業，掃碼聲不斷，工人裝箱的作已經很標準。這說明流程穩了，人也上道了。
回到辦公室，我開啟電腦，調出今天的異常彙總表。翻了幾頁，發現好幾條備註寫著類似的話：“下次能不能順帶買瓶洗？”“送冰箱配件時，看到你們有配送員，能租個計嗎？放公寓公共區。”
我不吭聲，一條條截圖儲存下來。
這些不是投訴，也不是表揚，是需求的變化。以前客戶只關心東西到沒到、壞沒壞。現在他們開始問“能不能多做點事”。這不像是偶然，更像是一種習慣在形。
我抓起筆，在本子上寫：服務好了，需求就會變。
第二天一早，我把三個負責使用者回訪的調研員進會議室。桌上擺著昨晚整理的二十條留言截圖。
我說：“從今天開始，別再問‘您滿意嗎’這種廢話。去問他們上週買了什麼，為什麼買，在哪個平臺下單最多，有沒有因為找不到東西放棄購買。”
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