第二學會用提問引導對方看見問題，作者說不要用批評三明治的方式，那種假話包裹一刀的方式，而是用選單的方式，讓對方看到問題，自己做出來選擇，比如說你是一個主管，不要一上來就說你這事做的不行，你可以先問，你覺得這次的方案執行的怎麼樣，你覺得還有哪些地方可以再最佳化，有沒有發現不一樣，為什麼提問有效，因為一旦對方開始思考自己的時候，而不是對抗你，他的大腦就從防的模式，切換了長的模式，你不是在批評他 ，而是在邀請他長，第三個當對方接批評後，你要利用壞的力量去激發他的行力，這個細節就特別有意思，一旦人類大腦聽到批評，就立刻會切換高警覺狀態，立刻要保護自己 知道吧，立刻要保命的這種生存模式，這時候他的注意力一定是集中的，那你要幹嘛 趁這個時候把好話給種進去，你可以說雖然你這一次了一些關鍵步驟，但我其實非常相信你下次能夠理的更好，我知道你是一個不斷進步的人，這時候大腦就會把被提醒的問題，加被認可的自我形象一併記住，等於你在批評中順便給他種下了長的種子。
第四讚揚要有新意不要怕誇張， 書中說的特別好，就別怕誇張 怕的是無聊呀，人類的大腦它不怕你誇的多，就怕你每次都說你真棒，那白噪音 會被自的忽略，比如你不要說你真棒，你可以說你這個點子我從來沒有見過，你腦子真的是太厲害了，對吧，或者說你今天的表達非常穩，我看到你比上一次又紮實的一大步，新鮮的讚，會激發他對自己更高的期待，總結一下，當你要批評一個人時，請記得這四步，第一先清楚你的目標是讓他舒服，還是讓他長，第二用提問代替指責，讓他看到問題 ，而不是你告訴他錯了，第三趁著警覺的時候種下好的信念，壞它是口 好是種子，第四讚要要有新意，你的讚是他長的鏡子，下一次你要說出批評前先問自己一句，我想帶他去哪裡，如果你知道目的，你的那個批評的話就會為力量，因為你知道你不是批評他的人，而是點亮他的人，第二如何更聰明的善用獎懲呢，獎懲這兩個字我們都不陌生，在生活和工作當中我們用的最多的方式，但是往往它最容易失效，為什麼呢，因為你搞錯了目標呀，也忽略了大腦對壞的反應機制。
第一先搞清楚你獎懲的目的是什麼，你設獎勵 是想鼓勵什麼，你設懲罰 是想改變什麼，很多人都以為，獎勵就是讓人更努力 懲罰就是讓人不敢犯錯，聽起來很合理但結果往往不如預期，獎勵太多 人只會變得只圖好，就會變一個利益，反而不珍惜過程，懲罰太狠 人就不敢犯錯， 但也不敢嘗試 變得保守和麻木，書裡面講的很清楚，獎懲的核心不是刺激，而是引導，引導對方形對行為和後果的覺察，比如你跟孩子說，如果這周你按時完作業，週末我會帶你去遊樂場，這不是收買而是在傳遞一個資訊，努力之後是值得被獎勵的，你不是在用獎懲在控制對方，而是在幫助他們建立因果意識和自我驅系統，第二步換個思維框，把獎懲看著看是導航系統，而是把它看一個導航，獎是告訴你 你往對的方向走了，懲是提醒你 你可能要偏航了，比如獎勵是一盞燈 ，照亮目標 強化力，懲罰是一個路標，在你快要走偏的時候停下來反思，而不是用來控施或者懲罰緒，一旦你帶著導航思維去懲罰，你就不會陷你聽不聽話的執念當中，而是引導對方去為那個更有方向，更有選擇權的人，第三步善用人類大腦的痛覺反應，把壞用在該痛的地方，你有沒有發現人教人教不會呀，事教人一次就會，真正讓人記住教訓的，往往是那個痛的懲罰。
比如小時候你考試沒有考好，被老師點名 那種恥能讓你記住好幾年，你就會那個好好學習了 對吧，書中提醒我們 痛它不是壞事，它其實是為了讓我們記住規避調整的機制，所以有時候不是不能懲罰，而是要懲在該覺察的地方，而不是緒發洩的地方，第四步每一個獎懲之後，都別忘了種下一句信念的種子，這也是書裡面非常關鍵的智慧，就是批評是痛點，激勵是修復，當你批評完懲罰完獎勵完 ，別忘了加上一句話，去種下一顆新的信念，我看到你在努力 下次可以更好，我知道你不滿意今天的表現，我們一起來找方法，你願意重新定義一下你自己嗎，就是你不是在控制他們的行為，而是在喚醒他們的自我導航系統，我們來總結一下，用四步法把獎懲變智慧，第一先想清楚自己的目標，你是要改變行為還是要強化信念，第二就把獎懲當導航系統，不是控制而是提醒，第三用痛放在覺察點上，不是發現而是修正。第四在獎懲後種上信念的種子，讓他有長的機會，而不是恥的記憶，我們第三個善用壞的智慧，做剔除“爛蘋果”，你有沒有過這樣的驗，一個人總是在你耳邊抱怨拖延批評他人，或者把負能量直接丟給你，你明知道這個對整的氛圍有害，但是你不好意思說破，總是想著算了再忍一忍吧，結果呢一開始你只是忍了一下，但是到後來你卻發現整個人都被消耗幹了，在家庭中 在職場上，甚至在朋友圈，“爛蘋果”從來都不是最可怕的，真正危險的是因為我們害怕衝突，而選擇放任那個“爛蘋果”。
第一步先看清楚你在害怕什麼，很多人之所以不願意面對“爛蘋果”，是因為心在恐懼 ，怕被別人說不近人，怕破壞和氣 ，怕引發衝突，但你請記住 ，你不是垃圾桶，不是所有人都值得你無限包容，尤其是那些不斷的消耗你能量扭曲你邊界，讓你開始懷疑自己的慢破壞者，這不是你不夠善良，而是你太習慣自我犧牲，第二步如何識別“爛蘋果”，“爛蘋果”的標準不是這個人偶爾緒化，而是長時間的負面輸出，不承擔不改變只抱怨，讓你開始不想靠近卻又不敢拒絕，識別他不是為了給他標籤，而是為了給自己一個清醒的空間，你不是來拯救他的，而是先要保護你自己，第三步溫和堅定的設立邊界，邊界不是劃清界限老死不相往來，而是一種的表達方式，我尊重你 但我也尊重我自己，我不攻擊你 ，但我不允許你一再的攻擊我，邊界不是拒絕流 ，而是提升對話的質量，第四步你有權保護自己的能量場，很多高敏善良的人，都以為忍讓是德，結果自己活了別人緒的垃圾桶，但你要記住你是生活在紅塵中的人，你要做的不是忍壞而是善用壞，去建造一個更清明的環境，你可以練習每週列出來讓你很愉快的人，多靠近他們，每次到被消耗後問自己，這是我真正想要的互嗎？
每一次說不，其實都是對自己的深度肯定，第五步理“爛蘋果”，不是趕走一個人，而是淨化一個場域，當你清理一個“爛蘋果”的時候，不只是解決一個問題，而是為整個系統創造健康，書中提到 一個“爛蘋果”足以毀掉整筐好蘋果，所以有時候你不是在做理某人的作，而是在扞衛團隊家庭關係的能量場，這不是狠 這是負責，你不能因為一個人破壞一群人，這是真正的負責，壞事本並不壞，關鍵是我們如何善用壞，如何將負面緒轉化為前進的力，如何過有效的批評來幫助別人提升，如何合理的使用獎懲 ，來促進行為改進，如何過識別“爛蘋果” 來保護自己能量場。
接下來我們就要進第三部分，創造正向系統讓壞變助力，書中有講了一個特別的案例，做卡薩布蘭卡酒店，這家酒店並不是最有名的也不是最豪華的，但是卻是最非凡的酒店，在點評網上為五星連勝的冠軍，因為它擊敗了網路世界的壞，那它是如何做到的呢，你要知道 ，它早期遇到了各種各樣的差評，客戶預定最小最便宜的房間，那本來就能只能住一個人，然後他就給差評，理由是什麼 ，理由是住不下四個人，客戶懶得開窗戶，就抱怨房間沒有新鮮空氣給差評，抱怨酒店周圍都是烏泱泱的那個人群給差評，還有更奇葩的客戶抱怨在房間裡面看不到月亮，那個月亮節然後給差評，就是你要知道在點評網上給出一星差評，會嚇跑千上萬個潛在客戶呀，所以就是因為這樣的人，甚至催生了更黑暗的這種產業鏈出來，就是那個勒索刪除負面評價這些，這裡就不細講了，這家酒店的幕後推手古特曼，是如何從這樣的負面效應裡面走出來呢，他提出了一個理念服務就是營銷，他說你必須在好事上加倍努力，如果你設法與每一個客人建立聯絡，你就給自己買了一份防止負面評論的保險，因為人們不太會說朋友的壞話，你得做到極致才能讓客人把壞事忘掉，我從來不說滿足客人的期，或讓客人滿意這樣的話，只要我說閃耀，我們的員工就能完全明白我的意思，他總共總結了七條策略，讓它從一星的差評，做到了五星最多的非凡酒店。
第一個留下好的第一印象，就是每一個客人一進門，酒店的員工都會用微笑溫暖的問候，和細緻的服務，讓客人到溫馨，第一印象非常重要，而且每一個員工注意哦，是每一個員工都是第一印象的製造者，然後第二創造更多的好印象，第一印象之後酒店會更注重細節，每次回頭客的住都有特別的歡迎儀式，或者禮，讓客人覺得像回到家一樣，第三預測並消除負面因素，他很清楚酒店總會有不可預見的問題出現，因此他會提前預判這些問題，然後及時解決，例如維修工作他會提前告知客人，然後提供補償 避免客戶產生不滿，第四個持續監測客戶的反應，古特曼要求員工時刻關注顧客的緒變化，以及時調整服務，這時候顧客的不滿可以第一時間被發現並理，第五個迅速回應投訴，任何投訴不管大小，都會得到迅速的回應，酒店訓練員工呢 應該及時的理投訴，讓客人到被重視 增加他們的滿意度，第六個用好倒壞，他認為批評應該給出更多的正面支援，比如如果顧客對某項服務不滿，那員工他不僅要解決問題，還要過正面的激勵讓顧客到尊重和關懷，第七很重要很重要的一點，做以好基調收尾，就是你遇到緒激的客人，要保持冷靜 要友好的收尾服務，因為他知道，顧客離開酒店的心，決定了他們對酒店的整評價，因此最後的態度至關重要。
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！謝謝，家回起一醒覺起一，者觀達個那為能都人個一每福祝，了完講家大給有經已，想思心核的書本整，裡這到，己自的好更為終最，力的進前己自推化轉都，事壞件一每把夠能將終們我，對面去氣勇有又後然，題問現發去的敢勇，戰挑的中活生對面於敢們我要只，會機的長們我變戰挑次一每讓，力助為變壞讓，想思心核的來帶們我給，書本這》的好會《是就這，功向走終最量力取汲中難困從，好到找中壞從能才們我子樣這，題問決解去敢勇樣一者觀樂像會學要又，題問到看銳敏樣一者觀悲像會學要們我
